Dank des in Iperius Remote und Iperius One integrierten Ticketsystems kann der Kunde Supportanfragen direkt aus der Software heraus stellen. Das Supportteam kann diese Anfragen empfangen, bearbeiten, die Fernwartungsverbindung herstellen und die durchgeführten Aktivitäten protokollieren. In diesem Tutorial führen wir Sie durch den gesamten Prozess: von der Ticketerstellung bis zum Abschluss und dem Zugriff auf die Historie.
Kurz gesagt: Der Kunde erstellt eine neue Anfrage, gibt einen Titel und eine Beschreibung ein und sendet sie ab. Das Ticket wird den Mitarbeitern des zuständigen Teams angezeigt; ein Mitarbeiter übernimmt den Fall, kontaktiert den Kunden und startet die Fernwartungssitzung. Nach Abschluss der Fernwartung kann das Ticket als gelöst markiert und in Iperius One eingesehen werden, inklusive Dauer, Mitarbeiter, Sitzungen und allen weiteren Informationen.
Lizenzhinweis: Die in diesem Artikel beschriebene Ticketfunktion ist in Iperius Remote Pro enthalten . Das Erstellen, Empfangen und Verwalten von Supportanfragen über Tickets erfordert daher eine Remote Pro-Lizenz.
Teil 1: Kundensupportanfrage
Die Anfrage wird von dem Computer erstellt, der Unterstützung benötigt. Damit das Ticket korrekt weitergeleitet werden kann, muss das Gerät in der Iperius One-Konfiguration bereits dem Kunden, einer Gruppe und einem Supportteam zugeordnet sein.
Öffnen Sie Iperius Remote
Starten Sie auf dem Client-Computer Iperius Remote und überprüfen Sie, ob die Verbindung hergestellt wurde. Im oberen Bereich der Benutzeroberfläche finden Sie den Bereich für Supportanfragen und Benachrichtigungen.
Bevor Sie beginnen: Prüfen Sie, ob das Gerät im richtigen Adressbuch eingetragen ist und ob die Gruppe dem Kunden und dem zuständigen Team zugeordnet ist. Dadurch kann das Ticket an autorisierte Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Erstellen Sie eine neue Supportanfrage
Klicken Sie in der oberen Leiste von Iperius Remote auf das Support- oder Ticket- Symbol . Das Fenster „Support anfordern“ wird geöffnet .
Im Fenster „Hilfe anfordern“ kann der Kunde das Unternehmen auswählen und dessen Titel und Beschreibung eingeben.
Beschreiben Sie das Problem, auf das Sie gestoßen sind.
Füllen Sie die verfügbaren Felder aus:
- Firma: Wählen Sie die Firma oder Organisation aus, an die Sie die Anfrage senden möchten.
- Titel: Geben Sie einen kurzen, aussagekräftigen Titel ein, z. B. „Fehler beim Zugriff auf das Managementsystem“.
- Beschreibung: Beschreiben Sie das Problem, alle Fehlermeldungen, die Sie erhalten, und alle Maßnahmen, die Sie bereits versucht haben.
Ein präziser Titel und eine vollständige Beschreibung helfen uns, Ihre Anfrage schneller zu bearbeiten.
Eine gute Ticketbeschreibung sollte Folgendes enthalten: Geben Sie an, wann das Problem auftritt, welche Anwendung oder welches Gerät betroffen ist, die Fehlermeldung und die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Vermeiden Sie allgemeine Beschreibungen wie „Es funktioniert nicht“.
Senden Sie die Anfrage
Nachdem Sie Ihre Angaben überprüft haben, klicken Sie auf „Anfrage absenden“ . Ihre Anfrage wird erfasst und an das Support-Team weitergeleitet, das Ihrer Gerätegruppe zugeordnet ist.
Warnung: Schließen Sie Iperius Remote nicht sofort nach dem Senden. Lassen Sie Ihren Computer eingeschaltet und mit dem Internet verbunden, insbesondere wenn der Supportmitarbeiter eine Fernwartungssitzung starten muss.
Überprüfen Sie den Status Ihrer Anfrage
Nach dem Absenden zeigt Iperius Remote das Fenster „Hilfe läuft“ an , in dem der Kunde Folgendes überprüfen kann:
- Empfängerunternehmen;
- Tickettitel;
- Erstellungsdatum und -zeit;
- letzte Aktualisierung;
- aktueller Zustand;
- Beschreibung gesendet.
Der Status „Ausstehend“ bedeutet, dass die Anfrage gesendet, aber noch nicht von einem Mitarbeiter bearbeitet wurde.
Teil 2: Übernahme der Verantwortung durch die Unterstützung
Neue Anfragen ansehen
Wenn ein neues Ticket eingeht, sehen autorisierte Bediener in Iperius Remote eine numerische Kennzeichnung auf dem Benachrichtigungs- oder Ticketsymbol. Im Bereich „Tickets“ wird die Datei der neuen Anfrage angezeigt.
Das orangefarbene Symbol signalisiert, dass eine neue Anfrage zur Überprüfung vorliegt.
Ticket öffnen
Im Ticket-Tab werden wichtige Informationen angezeigt: Kunde, Gerät, Remote-ID, Titel, Beschreibung, Erstellungsdatum, letzte Aktualisierung und Status. Stellen Sie sicher, dass die Anfrage ein Gerät betrifft, das von Ihrem Team verwaltet wird.
Über die Schaltflächen „Verbinden“ und „Ticket übernehmen“ können Sie eine Verbindung zum Gerät herstellen bzw. das Ticket in Besitz nehmen.
Weisen Sie das Ticket einem Team zu.
Das Ticket wird dem Team zur Verfügung gestellt, das der Gerätegruppe zugeordnet ist . Wenn Kunden, Gruppen und Teams korrekt konfiguriert sind, erfolgt das Routing basierend auf dieser Zuordnung.
Um die Zuweisung zu überprüfen, melden Sie sich bei Iperius One an , öffnen Sie Ticketing > Ticket und prüfen Sie die Statusspalte: Unter dem Ticketstatus werden das Team und, sobald die Zuweisung akzeptiert wurde, der zuständige Mitarbeiter angezeigt.
Die Ticketseite fasst Priorität, Kunde, Titel, Status, Team, Bearbeiter, Sitzungen, Dauer und letzte Aktualisierung zusammen.
Empfohlene Organisation: Ordnen Sie jede Gerätegruppe einem bestimmten Team zu. So werden Anfragen nur von den Mitarbeitern eingesehen, die für den jeweiligen Kunden oder Standort zuständig sind.
Übernehmen Sie die Kontrolle über das Ticket.
Klicken Sie auf „Annehmen“ . Das Ticket wird Ihrem Betreiberkonto zugewiesen und der Status ändert sich von „Ausstehend“ zu „Zugewiesen“ .
Sobald das Ticket akzeptiert wurde, wird es zugewiesen und die Schaltfläche „Verbinden“ bleibt verfügbar.
Ticketverantwortung: Bevor Sie auf „Akzeptieren“ klicken, vergewissern Sie sich, dass Sie den Vorfall nachverfolgen können. Die Bestätigung identifiziert den zuständigen Bearbeiter und wird in den Ticketinformationen vermerkt.
Kontaktieren Sie den Kunden
Bevor Sie die Verbindung herstellen, kontaktieren Sie den Kunden über den von Ihrem Unternehmen vereinbarten Kanal, z. B. Telefon, E-Mail oder Firmen-Chat. Vergewissern Sie sich, dass der Nutzer erreichbar ist, und fragen Sie nach allen zusätzlichen Informationen, die nicht in der Beschreibung enthalten sind.
- bestätigt die Tragweite und Dringlichkeit des Problems;
- Benachrichtigen Sie den Kunden, bevor Sie die Kontrolle über den Computer übernehmen;
- Bitten Sie darum, alle geöffneten Dokumente zu speichern;
- Erläutern Sie kurz die durchzuführenden Kontrollen.
Starten Sie die Remote-Support-Sitzung
Klicken Sie im Ticket-Tab auf „Verbinden“ . Iperius Remote stellt die Verbindung zum mit der Anfrage verknüpften Gerät her und verbindet die Sitzung mit dem Ticket.
Während der Support-Sitzung können Sie die Standardfunktionen von Iperius Remote nutzen, wie z. B. Desktop-Steuerung, Dateiübertragung und die in der Sitzung verfügbaren Tools. Die Verbindungszeit wird protokolliert und kann in den Ticketinformationen eingesehen werden.
Warum sollte die Verbindung über ein Ticket initiiert werden? Auf diese Weise wird die Sitzung der richtigen Anfrage zugeordnet, was die Berechnung der Dauer, die Einsicht in den Verlauf und die anschließende Abrechnung erleichtert.
Teil 3: Ticketschluss und Informationen
Beenden Sie die Intervention
Sobald das Problem behoben ist, vergewissern Sie sich beim Kunden, dass der Dienst ordnungsgemäß funktioniert, und beenden Sie die Fernwartungssitzung. Iperius Remote zeigt ein Bestätigungsfenster mit der Frage „ Möchten Sie das Ticket als gelöst markieren? “ an.
Wenn Sie Ihre Sitzung beenden, können Sie entscheiden, ob Sie das Ticket sofort als gelöst markieren möchten.
Fügen Sie einen Bericht über die Intervention hinzu.
Vor dem endgültigen Abschluss sollten die Bedienernotizen um eine klare Zusammenfassung ergänzt werden. Der Text sollte es einem anderen Techniker ermöglichen, die durchgeführten Arbeiten nachzuvollziehen, ohne die gesamte Sitzung rekonstruieren zu müssen.
Beispielbericht: „Dienst überprüft, Konfigurationsfehler identifiziert, Parameter korrigiert, Anwendung neu gestartet und Tests mit dem Kunden abgeschlossen. Betrieb wiederhergestellt.“
Überprüfen Sie die für den Support aufgewendete Zeit.
Öffnen Sie in Iperius One die Seite „Ticketing > Tickets“ . Die Liste zeigt unter dem Ticketstatus die Anzahl der Sessions und die gesamte aufgezeichnete Dauer an.
Für eine detailliertere Kontrolle öffnen Sie die Ticketkarte und konsultieren Sie den Abschnitt „Sitzungen “, der den Betreiber, das Ursprungsgerät, das Ziel, das Startdatum, das Enddatum und die Dauer zusammenfasst.
Ticketstatus ändern
Der Status ermöglicht es Ihnen, den Bearbeitungsstand Ihrer Anfrage sofort zu erkennen. Folgende Statusmeldungen können unter anderem in der Benutzeroberfläche angezeigt werden:
| Zustand |
Bedeutung |
Empfohlene Maßnahmen |
| In der Warteschleife |
Die Anfrage wurde gesendet, aber noch nicht bearbeitet. |
Ein Teammitglied muss das Ticket prüfen und „Annehmen“ auswählen. |
| Zugewiesen |
Das Ticket wird einem Mitarbeiter zugewiesen. |
Nehmen Sie Kontakt mit dem Kunden auf und führen Sie die Intervention durch. |
| Vollendet |
Der Eingriff ist abgeschlossen und das Ticket ist geschlossen. |
Bitte überprüfen Sie vor der Rechnungsstellung die Notizen, die Dauer und die Informationen. |
| Abgesagt |
Die Anfrage wurde unvollendet abgebrochen. |
Den Grund für die Stornierung in den Notizen vermerken. |
Ticket schließen
Klicken Sie im Bestätigungsfenster, das am Ende der Sitzung erscheint, auf „Ja“ , wenn das Problem behoben wurde. Das Ticket wird dann als abgeschlossen markiert.
Falls weitere Maßnahmen erforderlich sind, klicken Sie auf Nein. Die Sitzung endet, das Ticket bleibt jedoch für weitere Maßnahmen oder Untersuchungen geöffnet.
Vor dem Schließen: Stellen Sie sicher, dass der Kunde die Lösung bestätigt hat, der Bericht vollständig ist und alle erforderlichen Sitzungen mit dem Ticket verknüpft sind.
Ticketverlauf und Informationen ansehen
Öffnen Sie auf der Iperius One Ticket- Seite das Aktionsmenü rechts neben der entsprechenden Zeile und wählen Sie „Anzeigen“ .
Der Befehl „Anzeigen“ öffnet die vollständige Ticketseite; der Befehl „Löschen“ löscht hingegen den Datensatz und sollte daher mit Vorsicht verwendet werden.
Die Informationsseite ist in Abschnitte unterteilt und ermöglicht Ihnen die Steuerung von:
- Ticketinformationen
- Kunde
- Eigentum
- Operator
- Sitzungen
Die Ticketkarte bündelt alle Informationen, die für die Überwachung, die Historie und die Abrechnung der Intervention benötigt werden.
Ticket löschen: Der Befehl „Löschen“ entfernt Informationen aus der Konsultation. Verwenden Sie ihn nur, wenn dies gemäß den Unternehmensrichtlinien erforderlich ist und nachdem Sie alle Historien- oder Abrechnungsanforderungen geprüft haben.
Workflow-Zusammenfassung
| Phase |
Verantwortlich |
Ergebnis |
| Anfrage erstellen |
Kunde |
Ticket mit dem Status „Ausstehend“ erstellt. |
| Routing |
Hyperius One |
Das Ticket wird dem Team angezeigt, das der Gerätegruppe zugeordnet ist. |
| Verantwortung übernehmen |
Operator |
Ticket zugewiesen und Status: Zugewiesen. |
| Fernunterstützung |
Betreiber und Kunde |
Die Sitzung wurde mit dem Ticket verknüpft und ihre Dauer aufgezeichnet. |
| Schließung |
Operator |
Ausgefülltes Ticket mit Notizen, Sitzungsprotokoll und Verlauf zur Einsichtnahme verfügbar. |
Abschluss
Mit dem Iperius Remote-Ticketing-System können Sie die Kundenanfrage nahtlos in den gesamten Supportprozess integrieren. Der Kunde beschreibt das Problem direkt in der Software, das Team erhält eine Benachrichtigung, ein Mitarbeiter übernimmt das Ticket und initiiert die Fernwartung. Nach Abschluss der Bearbeitung bleiben Dauer, Mitarbeiter, Status, Notizen und Sitzungen in Iperius One verfügbar.
Dieser Workflow sorgt für eine bessere Organisation und Nachvollziehbarkeit des Supports und bereitet die für nachfolgende administrative und Abrechnungsvorgänge benötigten Daten auf. Die Bearbeitung von Anfragen über Tickets erfordert Iperius Remote Pro.
Fernwartung mit Iperius One verwalten
Zentralisieren Sie Anfragen, Agenten, Sitzungen und Ticketinformationen in einem einzigen Workflow.
Öffne Iperius One
Häufig gestellte Fragen
Wer kann eine Supportanfrage erstellen?
Die Anfrage wird vom Gerät des Kunden über Iperius Remote erstellt, indem das Unternehmen ausgewählt und der Titel sowie eine Beschreibung des Problems eingegeben werden.
Was bedeutet der Status „Ausstehend“?
Der Status „Ausstehend“ bedeutet, dass die Anfrage erfolgreich gesendet wurde, aber noch kein Mitarbeiter sie bearbeitet hat.
Wie wird das Team ausgewählt, das das Ticket erhält?
Das Ticket wird dem Team zur Verfügung gestellt, das der Gerätegruppe zugeordnet ist. Daher ist es wichtig, Kunde, Gruppe, Gerät und Team vor der Verwendung des Ticketsystems korrekt zu konfigurieren.
Wozu dient die Schaltfläche „Aufnehmen“?
Die Funktion „Take“ weist das Ticket dem Mitarbeiter zu, der es auswählt. Nach der Annahme ändert sich der Status in der Regel von „Ausstehend“ zu „Zugewiesen“.
Wird die Zeit der Remote-Sitzung protokolliert?
Ja. Die mit dem Ticket verknüpften Sitzungen können in Iperius One mit Datum, Betreiber, Geräten und Dauer angezeigt werden.
Was passiert, wenn ich am Ende der Sitzung „Nein“ auswähle?
Die Sitzung ist beendet, das Ticket wird jedoch nicht als gelöst markiert. Es kann daher zur weiteren Untersuchung oder für eine neue Kontaktaufnahme offen bleiben.
Wo finde ich alle Ticketinformationen?
Öffnen Sie in Iperius One „Ticketing“ > „Tickets“, verwenden Sie das Aktionsmenü und wählen Sie „Anzeigen“. Die Seite zeigt Informationen wie Kunde, Gerät, Status, Bearbeiter, Notizen und Sitzungen an.
Welche Version von Iperius Remote beinhaltet ein Ticketsystem?
Die Ticketfunktion ist in Iperius Remote Pro verfügbar. Um Supportanfragen über Tickets zu erstellen und zu verwalten, ist daher eine Remote Pro-Lizenz erforderlich.